A legtöbb ember számára a technikai támogatással való munka a fogorvosi munkához közel áll a szórakoztató tennivalók listáján. Akár hiszi, akár nem, ha számítógépes probléma miatt telefonál vagy cseveg a műszaki támogatással, nem kell tönkretennie a napját.
A tippek mögött meghúzódó ötletek a számítógépes világon kívül is érvényesek, ezért nyugodtan tartsa észben őket, ha okostelefonja kihagyja az e-mailek ellenőrzését, vagy a DVR egy csatornán elakad.
Nem ígérjük, hogy az élmény élvezetes lesz, de számos dolgot megtehet annak érdekében, hogy a műszaki támogatással való beszélgetés kevésbé legyen fájdalmas, mint a múltban.
Készüljön fel hívás vagy csevegés előtt
Mielőtt felveszi a telefont, vagy elkezd gépelni a csevegőmezőbe, győződjön meg arról, hogy készen áll a probléma magyarázatára. Minél jobban felkészült, annál kevesebb időt tölt a műszaki támogatással való beszélgetéssel.
A pontos dolgok, amelyeket készen kell tartani, a problémától függően változnak, de néhányat ne feledjen:
- Ha hibaüzenetet kap: Mi a pontos hibaüzenet a képernyőn?
- Ha nem jelenik meg hibaüzenet: Pontosan mit csinál a számítógép? "Ez egyszerűen nem működik" nem fogja megvágni.
- Idővonal: Mikor kezdődött a probléma?
- Context: Történt más is a probléma kezdetével egy időben? (pl. halál kék képernyője, füst jön ki a számítógépből, vírusfigyelmeztetés stb.)
- Alapvető információ: Mi a problémát okozó program verziószáma? Melyik operációs rendszert futtatja (pl. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Hibaelhárítás: Mit tett már a probléma elhárítása érdekében?
- Fejlesztések: Változott-e a probléma az első előfordulása óta (pl. a számítógép gyakrabban kapcsol ki, a hibaüzenet most máskor jelenik meg stb.)
Javasoljuk, hogy írja le mindezt, mielőtt bármilyen műszaki támogatást kérne.
Egyértelmű kommunikáció
A műszaki támogatással végzett munka a kommunikációról szól. Hívásának teljes oka az, hogy közölje a támogató személlyel, mi a probléma, és hogy ők közöljék veled, mit kell tennie (vagy nekik kell tenniük) a probléma megoldása érdekében.
A telefon másik végén lévő személy 10 mérföldre vagy 10 000 mérföldre lehet tőle. Előfordulhat, hogy az Ön országának ugyanabból a részéből származik, vagy egy olyan országból, amelynek létezéséről nem is tudott. Ennek ellenére sok szükségtelen zűrzavart és frusztrációt elkerülhet, ha lassan beszél, és megfelelően beszél.
Győződjön meg arról is, hogy csendes környékről hív. Egy ugató kutya vagy sikoltozó gyerek valószínűleg nem javít a már meglévő kommunikációs problémáin.
Ha cseveg, ügyeljen arra, hogy teljes mondatokat használjon, és kerülje a kapós kifejezéseket, az üzenetek nyelvezetét és a túlzott hangulatjeleket.
Légy alapos és konkrét
Ezt egy kicsit érintettük a fenti, Felkészülni hívás vagy csevegés előtt tippben, de az alaposság és a konkrétság igénye megköveteli a maga részét! Lehetséges, hogy Ön tisztában van a számítógépével kapcsolatos problémákkal, de a műszaki támogató személy nem. Az egész történetet a lehető legrészletesebben kell elmondania.
Például, ha azt mondja, hogy „A számítógépem leállt a működése”, az egyáltalán nem mond semmit. Millió módon előfordulhat, hogy egy számítógép nem "működik", és a problémák megoldásának módjai rendkívül eltérőek. Mindig ajánlott nagyon részletesen végigmenni a problémát okozó folyamaton.
Ha például a számítógépe nem kapcsol be, a problémát a következőképpen írja le a műszaki támogatásnak:
"Megnyomom a bekapcsológombot a számítógépemen, és zöld fény gyullad ki a számítógépem előlapján és a monitoromon. Néhány szöveg egy másodpercre megjelenik a képernyőn, majd az egész kikapcsol. A monitor bekapcsolva marad, de a számítógépház elején lévő összes lámpa kialszik. Ha újra bekapcsolom, ugyanaz történik újra és újra."
Ismételje meg a részleteket
A kommunikáció során a félreértések elkerülésének másik módja az, ha megismétli, amit a beszélgetőpartner mond.
Tegyük fel például, hogy a műszaki támogatás azt tanácsolja, hogy "Kattintson az x-re, majd kattintson az y-ra, majd válassza a z-t." Ismételje meg vissza: "Rendben, rákattintottam az x-re, majd rákattintottam az y-ra, majd a z-t választottam." Így a műszaki támogatás biztos abban, hogy a kérésnek megfelelően hajtotta végre a lépéseket, és biztos abban, hogy teljesen megértette, amit kértek tőletek.
Az „Oké, én ezt tettem” válasz nem erősíti meg, hogy megértettétek egymást. A részletek megismétlése segít elkerülni a sok zűrzavart, különösen, ha nyelvi akadályok vannak.
Még egy megjegyzés: valójában tegye azt, amit a műszaki támogatás kér. Valamiért hívja őket, tehát még ha már végrehajtott is egy lépést, amelyet szerintük most végre kell hajtania, ismét csak kövesse, még akkor is, ha úgy gondolja, hogy ez nem változtat.
Ne legyünk érzelmesek
Senki sem szereti a számítógépes problémákat. Még engem is elkeserítenek. Az érzelmessé válás azonban semmit sem old meg. Az érzelmek felkeltése csak annyi, hogy meghosszabbítja a technikai támogatással való beszélgetés idejét, ami még jobban elkeseríti.
Próbáljon észben tartani, hogy az a személy, akivel telefonon beszél, nem tervezte meg a hardvert vagy nem programozta be a problémát okozó szoftvert. Őt bérelték fel, hogy segítsen megoldani az Ön problémáját a cégtől kapott és Öntől kapott információk alapján.
Csak az általad közölt információk felett rendelkezel, ezért a legjobb megoldás az, ha még egyszer átnézed a fenti tippeket, és megpróbálsz a lehető legvilágosabban kommunikálni.
Kérjen "Jegyszámot"
Nevezhetjük kibocsátási számnak, hivatkozási számnak, eseményszámnak stb., de minden modern technikai támogatási csoport, akár a csarnokban, akár szerte a világon, valamilyen jegykezelő rendszert használ a problémák nyomon követésére. amit ügyfeleiktől és ügyfeleiktől kapnak.
A műszaki támogatás képviselőjének be kell jegyeznie hívása részleteit a jegybe, hogy a következő személy, akivel beszél, ott folytathassa, ahol abbahagyta ezt a hívást, feltéve, hogy újra fel kell hívnia.
Az egyetlen dolog, ami rosszabb, mint a műszaki támogatás felhívása…
… kétszer hívja a műszaki támogatást.
A biztos módja annak, hogy másodszor is szükség van műszaki támogatásra, ha a probléma nem oldódott meg az első híváskor. Más szóval, olvassa el újra a fenti tippeket, mielőtt felveszi a telefont!
Ha fel van fegyverkezve ezzel az információval, mielőtt az első támogatási hívást kezdeményezne, az iparág által "első hívásmegoldásnak" nevezett lehetőség jelentősen megnő. Ez jót tesz a vállalat nyereségének, és nagyon jó a józan eszének!
