Kulcs elvitelek
- Ahogy a chatbotok egyre fejlettebbek, egyes emberek egyre frusztráltak korlátaik miatt.
- Egyes bottervezők arra a következtetésre jutottak, hogy elengedhetetlen, hogy alkotásaik ne ígérjenek túl sokat.
- A bot-emberi kapcsolatok barátságban tartásának egyik módja az, ha árnyalatokat építünk be a beszélgetésbe.
A mesterséges intelligencia (AI) fejlődése olyan robotokat hoz létre, amelyek valósághű beszélgetéseket folytathatnak, de a felhasználók frusztrálhatnak, ha ezek az embernek tűnő robotok nem váltják be az elvárásokat.
A ResearchGate ember-chatbot interakciójáról végzett tanulmányában a kutatók azt találták, hogy azok a résztvevők, akik kapcsolatba léptek egy olyan robottal, amelyet úgy terveztek, hogy a lehető legemberibb legyen, negatívan reagáltak, és kellemetlen érzést tapaszt altak az interakció miatt. Így néhány bottervező arra a következtetésre jutott, hogy elengedhetetlen, hogy alkotásaik ne ígérjenek túl sokat.
"Amikor az ügyfelek úgy gondolják, hogy egy bot ember, vagy képes emberi szintű interakcióra, gyakran sokkal körültekintőbben beszélnek hozzá." Pranay Jain, az Enterprise Bot társalapítója és vezérigazgatója egy e-mailes interjúban azt mondta, hogy egy cég, amely cégek számára robotokat épít.
"Ez elkerülhetetlenül kommunikációs problémát okoz a bot és a személy között, és mivel magasabbak az elvárásaik, jobban csalódnak benne."
Állítsa be a határokat a robotja számára
Egyes kutatások azt találták, hogy a felhasználók a robotok helyett szívesebben beszélnek emberekkel. De azok számára, akik szeretnek botokkal kommunikálni, vannak módok arra, hogy vonzóbbá tegyék az interakciót.
A A mai AI zseniális, de nem tökéletes, mondta Jain, ezért a chatbotoknak határokat kell szabniuk a képességekkel kapcsolatos beszélgetés kezdetétől fogva. "Az őszinte igazság az, hogy senki sem ébred fel reggel és azt gondolja: "Hé, szívesen beszélnék ma egy chatbottal" - mondta Jain.
"Csak megoldást akarnak a problémájukra. Ha egyértelmű, hogy a társalgási mesterséges intelligencia nem emberi, segít a felhasználók elvárásainak igazításában és a bottal szembeni viselkedésük megváltoztatásában."
A vállalatok számára kritikus fontosságú, hogy tudják, mikor és hol alkalmazzák a párbeszédes AI-t – mondta Joseph Ansanelli, a Gladly, egy ügyfélszolgálati szoftvercég társalapítója és vezérigazgatója egy e-mailes interjúban. Az egyszerű keresést igénylő információk az egyik olyan terület, ahol a robotok ragyognak.
De az olyan árny alt beszélgetések esetében, mint például egy bizonyos termék illesztésével vagy egy légitársaság ülőhely-választásával kapcsolatos kérdések, ezek rosszul illenek a társalgási MI-hez, és olyan emberhez kell irányítani őket, aki képes értelmezni az ügyfelek szándékait és személyre szabott válaszokat adni, – tette hozzá Ansanelli.
Nem mindenki hiszi el, hogy a szerény robotok jelentik a jövőt. A szoftveriparban sokan azt mondják, hogy a chatbotoknak a lehető legemberibbnek kell lenniük.
"A természetes hangzású virtuális ügynökhangok és párbeszédminták a legtöbb ember számára élvezetesebbé és hatékonyabbá teszik a feladatok elvégzését" - mondta egy e-mail interjúban Evan Macmillan, a Gridspace, a call centerekhez szoftvereket gyártó cég vezérigazgatója.
Az okosabb a jobb
Egyes szakértők szerint a robotok vonzereje egyszerűen az okosságon múlik. "Az emberek szeretik a chatbotokat, de utálják a hülye chatbotokat" - mondta Stephen Blum chatbot-fejlesztő, a PubNub technológiai igazgatója egy e-mailes interjúban.
"Könnyű felpörgetni egy szabályalapú chatbotot, amely előre meghatározott kérdésekre adott válaszokat tartalmaz, de ha az egyszerű kérdések-feleleteken túlmutató elköteleződésről van szó, akkor intelligenciát kell építeni a chatbotodba."
Amikor az ügyfelek úgy gondolják, hogy egy bot ember, vagy képes emberi szintű interakcióra, gyakran sokkal körültekintőbben beszélnek hozzá.
A bot-emberi kapcsolatok barátságban tartásának egyik módja az, ha árnyalatokat építünk be a beszélgetésbe – mondta Michael Ringman, a TELUS International, a digitális ügyfélélményekkel kapcsolatos tanácsokkal foglalkozó vállalat információs igazgatója egy e-mailes interjúban. Javasolja a kulturális árnyalatok beépítését a robotokba.
A vállalatoknak „helyi szakértőket kell alkalmazniuk azokban az országokban és régiókban, ahol ügyfelei élnek, hogy a kulturális megfontolások és a regionális kifejezések szerepeljenek a bot nyelvi könyvtárában” – tette hozzá Ringman.
Úgy tűnik, a sebesség győzi a felhasználókat, ha chatbotokról van szó. "A modern fogyasztó szinte azonnali kielégülést várhat" - mondta egy e-mailben Evan Chen, az Akia, a mesterséges intelligencia által vezérelt szállodai vendégkommunikációs platform társalapítója és vezérigazgatója..
"Amikor egy szállodában van, olyan kérdései vannak, mint "Mi a Wi-Fi jelszava?" azonnal válaszolni sokkal kényelmesebb, mint telefonálni vagy várni a válaszra (még ha 60 másodperc is)."
