Technikai támogatási ügynöknek lenni nem könnyű feladat. Tudnom kell – több cégnél voltam, különböző szinteken, és ez durva lehet.
A műszaki támogatásban végzett munka azt jelenti, hogy olyan emberek hívásokat, e-maileket vagy csevegéseket fogadunk, akik nem boldogok. Ez olyan, mint egy kiskereskedelmi ügyfélszolgálati munka, csak a testbeszéd, a szemkontaktus és más olyan dolgok nélkül, amelyek megkönnyítik az emberi interakciót. Ez egy egyedülálló karrier egyedi kihívásokkal.
A How to Talk to Tech Support című írásom azért készült, hogy megkönnyítse a velük való közös munkavégzést, de úgy gondolom, hogy ezen bennfentes információk ismerete is segíthet.
Ez az öt „titok” olyan dolgok keveréke, amelyeket a műszaki támogatást nyújtó emberek szeretnének elmondani, de nem tehetik meg, és néhányat valószínűleg inkább nem osztanak meg. Az utolsó biztosan abba a második vödörbe esik.
Gyakran forgatókönyvből dolgozunk, nem tapasztalatból
Sajnos sokan, akik válaszolnak a telefonra vagy a csevegési kérésre, vagy válaszolnak az Ön által küldött e-mailekre, egyáltalán nincsenek személyesen tapaszt altak azzal kapcsolatban, hogy miben szeretnének segíteni, különösen a nagy támogatás esetén olyan csoportok, mint azok, amelyek nagy technológiai vállalatoknál működnek.
Jó esély van rá, hogy nem használta az útválasztót, amelyet nem tud dolgozni, soha nem lépett kapcsolatba azzal a szoftverrel, amelyről cseveg, és még a szolgáltatással kapcsolatos legalapvetőbb feladatokon sem ment keresztül. nem a várt módon működik.
A „Level 1” vagy „Tier 1” támogatási ügynök, akivel dolgozik, valószínűleg egy folyamatábrát követ. Arra kérik, hogy ellenőrizze vagy tegyen valamit, majd döntse el, miről beszéljen veled a következő reakciója alapján.
Kétségtelen, hogy néhányan közületek már sejtették ezt a néha kapott segítség minősége alapján, de ne legyünk túl kemények a másik oldalon lévő személlyel szemben. Nem használták azt a terméket vagy szolgáltatást, amelyről beszélsz, mert a cég, ahol dolgoznak, nem tartotta fontosnak, nem pedig azért, mert hiányzik belőlük a lendület vagy a lelkesedés.
Egyébként azt is elmondhatjuk, hogy ha nehezen kapja meg a szükséges segítséget attól a személytől, akivel először kapcsolatba lép, akkor van lehetősége.
Eszkalálhatjuk jegyét, ha kér minket
Bár úgy tűnhet, hogy akivel először beszél a műszaki támogatásban, az az első és utolsó lehetőség, ez szinte soha nem így van.
Persze, kérheti, hogy beszéljen egy menedzserrel, ha olyan problémába ütközik, amely miatt valaki nem működik együtt Önnel szakmailag, de valószínűleg nem fognak többet segíteni az Ön tényleges technikai problémájában.
Van azonban egy másik csoport, akikkel több készséggel és valószínűleg több tapasztalattal is beszélhetsz azzal kapcsolatban, amiben segítségre van szükséged. Ezt "2. szint" vagy "2. réteg" támogatásnak hívják.
A csoport tagjai általában nem követik a folyamatábrát vagy a kérdések előre meghatározott listáját. Ezek a férfiak és nők általában tapaszt altak a termékkel kapcsolatban, és akár részt is vehettek a termék tervezésében vagy fejlesztésében, ami azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel kapnak konkrét tanácsokat az Ön helyzetére vonatkozóan.
Ne tekintse ezt az új információt engedélynek arra, hogy megszakítsa az 1. szintű technikát, mielőtt beszélni kezd, és kérjen 2. szintet. Ez az első szintű támogatás részben azért van, hogy ne vesztegessük a magasabban képzett támogató ügynökök idejét egyszerű -problémák megoldására.
Tartsd a "2. szint" opciót a hátsó zsebedben olyan helyzetekre, amikor jobban jársz, mint az 1. szintű személy (kérlek, légy őszinte magaddal ezzel kapcsolatban), vagy amikor csalódott vagy hibaelhárítás.
Célunk a hívások száma, de egyben erős ösztönzésünk is a probléma megoldására
A műszaki támogatást nyújtó emberek néha egy szikla és egy kemény hely között találják magukat. Gyakran vannak napi céljaik – általában több hívás. Minél több hívást fogadnak, annál közelebb kerülnek céljaikhoz, és annál boldogabbak a menedzsereik.
Másrészt a vállalat az első hívás megoldásának nevezett eljárást hajtja végre – az első híváskor megoldja a problémát –, hogy megtakarítsa az összes költséget. A műszaki támogatási részleg nem keres pénzt a cégnek. Minden hívás munkaerő- és infrastrukturális költségekkel jár, így a probléma gyors és hatékony megoldása pénzt takarít meg.
Ezt a tudást az előnyére használhatja, különösen akkor, ha különösen nehéz időszakot él át, vagy a probléma egyértelműen a vállalat termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos.
Tudva, hogy gyorsan és elégedetten akarják be- és kiszállni, ne habozzon kérni cserehardvert, kupont vagy kedvezményt, vagy valamilyen megfelelő frissítést. Túl korán kérdezzen, és ez nem ösztönzi a részüket, de időzítse jól, és jobban távozhat, mint a probléma kezdete előtt. A legtöbb vállalat megtanulta, hogy hosszú távon kifizetődő az, ha boldoggá tesz, még rövid távú költségek mellett is.
Óvakodjon a technikai támogatás felár értékesítésétől, amely manapság viszonylag gyakori gyakorlat, ahol a műszaki támogatási ügynökök értékesítőkként is fellépnek, és magasabb szintű szolgáltatást vagy továbbfejlesztett terméket kínálnak Önnek, természetesen költséggel a hívása során. Legtöbbször ez egyértelmű és könnyen leiratható, de néhány vállalat ezt a taktikát használja arra, hogy támogatást nyújtson Önnek – a „frissítés és ez a probléma megszűnik” jellegű.
Néha megkapjuk a szükséges választ, de nem szabad megmondanunk
Emlékszem, hogy műszaki támogatóként magam is többször kerültem ilyen helyzetbe. Valaki felhív, és olyan igénye van, amelyet az általam támogatott termék nem tudott kielégíteni, és nem engedték meg, hogy helyesen cselekedjem, és máshová küldjem.
Szerencsére egyre több vállalat veszi észre, hogy a „helyes dolgot cselekedni” nem csak a helyes dolog, hanem egyben jó karma is, nagyon mérhető módon. Pozitív élmény nyújtása, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy elveszítjük az adott személyt vásárlóként, emlékszünk rá, amikor legközelebb a cég által kínált termékek piacán vagyunk.
A lecke tehát Önnek, mint a technikai támogatás „felhasználójának”, az, hogy ne feledje, hogy más lehetőségei is lehetnek, még akkor is, ha a telefonáló vagy az e-mail lánc másik végén nem engedi te benne vagy ebben.
Ne feledje, ez nem a kegyetlen technikai támogató emberek kultusza, akik úgy döntöttek, hogy nem akarnak a megfelelő módon segíteni – ezek a vállalati irányelvek, amelyeket az ügynököknek nem sok más dolga, mint követni.
Van néhány nem túl szép kódszavank, amelyeket akkor használunk, amikor csalódottak vagyunk
Utolsó, de nem utolsósorban egy „titok”, amelyet a műszaki támogatás világán kívül kevesen tudnak: néha kigúnyolnak, egyenesen az arcodba.
Mondták már, hogy a probléma ID-10T hiba volt, vagy hogy a probléma gyökere a 8. rétegbeli probléma? Ha igen, akkor közvetlenül megsértettek, és még csak nem is tudtad. Ez kettő a sok „kódszó” közül, amelyek arra utalnak, hogy a felhasználó (te vagy) nem ismeri az adott problémát.
Lásd, te voltál a műszaki vicc poénja? még sok mindenre kell vigyázni.
Bár ez semmiképpen nem mentség, és ezek a "viccek" soha nem igazán megérdemeltek, mégis némi frusztrációt jelentenek néhány ember számára egy nagyon igényes szakmában.
