Kulcs elvitelek
- A tanulmányok azt mutatják, hogy a chatbot-használat növekszik, de a biztonsági aggályok továbbra is fennállnak.
- Vannak korlátai annak, hogy a chatbot mit tud válaszolni.
- Az új technológia intelligensebbé teszi a chatbotokat, de nem mindenki akarja, hogy a kérdéseire számítógép válaszoljon.
A chatbotok nagyszerűek lehetnek az egyszerű kérdések megválaszolására, de összetett kérdések esetén, amikor valóban segítségre van szüksége valami megtalálásához vagy megértéséhez, nem minden ügyfél akar beszélni egy mesterséges intelligencia (AI) által vezérelt hírnökkel.
A Drift Insider marketingelemző egy közelmúltbeli tanulmányában, amely azt vizsgálta, hogy a fogyasztók hogyan lépnek kapcsolatba a vállalkozásokkal, a chatbotokat használó márkák száma a 2019-es 13%-ról 2020-ra 25%-ra emelkedett. Egyesek számára azonban a chatbotok több problémát okoznak, mint amennyit megoldanak.. A PWC szerint ebben a korban, amikor a személyre szabottság a legfontosabb, az amerikai fogyasztók többsége (83%) azt mondja, hogy továbbra is szeretne valódi személlyel kapcsolatba lépni, még akkor is, ha a technológia fejlődik.
"Ügyfélként valóban bottal akarok csevegni? Nem. Ha kérdéseim vannak, szeretnék beszélni egy élő személlyel akár telefonon, akár egy chat ablakban, amelyet sok cég biztosít. " Gene Mal, a Static Jobs technológiai igazgatója a Lifewire-nek küldött e-mailben azt mondta:
"Egyáltalán nem szeretném az időmet egy chatbotra pazarolni, és ha látok egy chatbotot egy webhelyen, az csak azt fogja mondani, hogy a cég nem becsül engem mint ügyfelet."
Nem egy méret mindenkinek megfelel
Elképzelhető, hogy nem minden chatbot egyenlő. Egyesek egyszerűek, és az ügyfelek korlátozott számú válasz közül választhatnak, mások mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok, amelyek természetes nyelvi feldolgozáson keresztül képesek olvasni az ügyfelek lekérdezéseit.
"Egy olyan világban, ahol minden egyre digitalizálódik, nem meglepő, hogy az AI chatbotokat egyre gyakrabban használják… De mint minden jó dolognak, ennek is megvannak a maga buktatói." Kevin Parker, a vpnAlert társalapítója, mondta a Lifewire-nek küldött e-mailben.
A frusztráció fokozódik, amikor a chatbotok nem tudnak válaszolni arra a kérdésre, amelyre meg kell válaszolni, és semmi sem helyettesítheti az emberi kapcsolatokat. Egyedül érezheti, ha egy bot segít Önnek, ha nem érti a kéréseit, vagy nem tud átsegíteni egy problémán.
Stuart Crawford marketingtanácsadó elmondta, hogy cége, az Ulistic élő csevegési szolgáltatásokat nyújt ügyfeleinek, de úgy döntött, hogy nem használ mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotokat az "emberi elem" megtartására.
"Gyakran van dolgunk olyan emberekkel, akik rohannak és technológiai problémáik vannak" - mondta a Lifewire-nek küldött e-mailben.
Bár a robotok kényelmesebbek lehetnek, az emberi kezelők empátiát fejezhetnek ki, és elgondolkodtatóbb kérdéseket tehetnek fel.
Azt találtuk, hogy a mesterséges intelligencia rendszerek kiválóak a kezdeti útválasztáshoz. Például szeretem az Amazon mesterséges intelligencia chatbotjait, de a nap végén, ha problémám van, egy emberrel szeretnék beszélni, – mondta Crawford.
A ResearchGate tanulmányában, amely azt mérte, hogyan lépnek kapcsolatba az emberek a chatbotokkal, a kutatók azt találták, hogy a felhasználók kényelmetlenebbül érezték magukat az összetett, animált avatar chatbotok használata, mint az egyszerűbb szöveges csevegőrobotok használata. Konkrétan a tanulmány az „elképesztő völgy-effektust” vizsgálta, ami egy bizonyos technológia iránti kísérteties és kényelmetlenség érzése. A kutatás szerint az egyszerű chatbotok kevésbé intenzív pszichofiziológiai reakciókat váltottak ki.
Anna-Kate Bennington, a ClearStory International vezető fiókvezetője egyetértett abban, hogy az AI-alapú chatbotok fejlődésének megvannak a maga hátulütői.
Bennington azt mondta, hogy a chatbotokkal ez nem egyforma. Ehelyett „a chatbotok fejlődtek, és alkotóik a könnyű kommunikáció és a „nem egészen emberi” rejtélyes völgye között haladnak” – mondta egy e-mailben.
Néhány biztonsági aggály
A biztonság egy másik probléma, ami miatt az emberek előnyben részesítik az emberi interakciókat a chatbotokkal szemben. Dusan Stanar, a VSS Monitoring alapítója és vezérigazgatója azt mondta, hogy a fogyasztóknak óvakodniuk kell attól is, hogy személyes adatokat adjanak meg a robotoknak.
Ha egy bot személyes adatokat kér, gondoskodnia kell azok tárolásáról és kezeléséről. A felhasználóknak képesnek kell lenniük Face ID vagy ujjlenyomat-szkennerek használatára, minden használat előtt jelszóval bejelentkezni, vagy üzeneteiket megtudni. véglegesen törölve” – mondta egy e-mailben.
Kristen Bolig, a SecurityNerd alapítója azt mondta, hogy a chatbotok számos biztonsági fenyegetésnek vannak kitéve. "Szakértő hackerek behatoltak ezekbe a fiókokba, utánozták a botokat, és bizalmas adatokat loptak el a gyanútlan felhasználóktól" - mondta a Lifewire-nek egy e-mailben.
A hackerek megcélozhatják a chatbotokat, hogy pénzügyi információkat, bejelentkezési adatokat szerezzenek meg, vagy rosszindulatú vírusokat telepítsenek a számítógépére, és mivel Ön nem látja és nem hallja őket, nem tudhatja, hogy a robotot feltörték.
„Mivel folyamatosan nő a népszerűségük, a chatbot-szolgáltatóknak további biztonsági intézkedéseket kell tenniük felhasználóik védelme érdekében” – tette hozzá Bolig. "A chatbotok számára előnyös lehet a kéttényezős hitelesítés, hogy megakadályozzák az illetéktelen felhasználók hozzáférését."
Tehát, bár a robotok egyre népszerűbbek lehetnek, ez nem jelenti azt, hogy a megcélzott emberek előnyben részesítik őket, és nem is olyan biztonságosak, mint kellene, és amíg ezeket a problémákat meg nem oldják, az emberek valószínűleg továbbra is szívesebben beszél majd másokkal.
